杨振伟：优化门诊药房取药流程 患者体验大升级

  在医院门诊服务体系里，药房取药虽是最后环节，却直接关联患者就医感受。繁琐、耗时的取药流程，常让患者疲惫不堪。如今，医院通过一系列创新举措，优化门诊药房取药流程，极大提升了患者体验，为患者带来便利与温暖。

  1. 实时处方传输与调配前置：传统模式下，医生开方后，患者需拿着纸质处方到药房排队，药师再手动录入信息调配药品。优化后，医院信息系统实现医生处方实时传输。医生在诊室点击保存处方，信息瞬间抵达药房系统。药师提前调配，患者缴费后，药品基本就绪。以常见感冒药处方为例，以往患者排队交完费，到药房可能还需等15 - 20分钟。现在，缴费前药房已完成调配，患者到药房，核对信息后，1 - 2分钟即可取药，快速缩短等待时间。

  2. 药品库存动态监控：门诊药房利用信息化系统实时监控药品库存。系统根据药品使用频率、采购周期等数据，设定安全库存预警线。一旦库存低于预警值，自动提醒采购人员补货。某抗生素因季节原因用量大增，系统提前预警，采购人员及时补货，避免药品短缺。患者无需因缺药多次往返医院，保障治疗连续性。

  3. 智能审方系统辅助：引入智能审方系统，对医生开具的处方进行实时审核。该系统依据药品说明书、临床用药指南以及医院的用药规范，对处方中的药物剂量、用法、配伍禁忌、适应证等做全面审查。一经发现问题，如儿童用药剂量超出安全范围、两种相互作用的药物同时开具，系统会立即弹出警示窗口，提示医生修改。医生根据提示对处方做调整，确保开具的处方准确无误后再传输至药房。这一举措有实际效果的减少了因处方错误导致的取药延误和用药风险，保障患者用药安全，也让药房调配工作更加顺畅高效 。

  1. 分区设置与引导标识：门诊药房重新规划布局，设置不一样功能区。调配区药师专注药品调配，核对发药区药师负责核对信息和发药。各区域有明显标识，地面设引导线，患者顺着引导线有序流动。同时，张贴清晰易懂的指示牌，如“处方缴费后在此排队取药”“特殊药品取药处”等，患者无需四处询问，轻松找到取药位置。

  2. 设置预排队缓冲区：在药房入口处设置宽敞的预排队缓冲区，并用隔离带规划出蛇形排队通道，保证排队秩序。缓冲区安装电子显示屏，实时显示当前取药窗口的工作状态、预计等待时间以及排队人数。患者在进入正式取药队列前，就能提前了解排队情况，合理的安排自己的时间。同时，安排药房工作人员在缓冲区进行秩序维护和引导，解答患者的基本疑问，帮助患者提前准备好取药所需的凭证，加快取药速度。

  3. 灵活排班制度：根据医院门诊的就诊高峰低谷规律，制定药房工作人员的灵活排班制度。在上午就诊高峰期，增加调配和发药窗口的工作人员数量，确保有足够的人力应对患者需求；在下午就诊人数相对较少时，合理调整工作人员数量，安排部分人员进行药品盘点、整理等后台工作。通过这一种方式，既能在患者流量大时保证取药效率，又能在空闲时段合理规划利用人力资源，提升药房整体工作效率。

  1. 专业药师用药指导：取药窗口安排经验比较丰富、专业能力强的药师。除发放药品，还为患者提供详细用药指导。对患有糖尿病需注射胰岛素的患者，药师演示正确注射方法，告知保存胰岛素的温度、需要注意的几点等。对同时服用多种药物的患者，药师解释药物间相互作用、服用顺序等。患者清晰了解用药知识，提高用药依从性，保障治疗效果。

  2. 设立用药咨询窗口：药房设立专门的用药咨询窗口，由资深药师值守。患者有任何用药疑问，无需在取药窗口排队等待，直接到咨询窗口咨询。无论是药品不良反应、用法用量调整，还是特殊人群用药需要注意的几点，药师都耐心解答。有患者服用降压药后出现轻微头晕，不确定是不是正常，咨询药师后，了解到这是常见不良反应，在药师指导下调整生活方式，缓解症状。

  通过信息化系统深度应用、布局与流程的优化、药学服务的品质提升等一系列举措，门诊药房取药流程得到全方位优化。患者取药等待时间大幅度缩短，用药知识更清晰，取药方式更灵活，就医体验得到非常明显提升。这不仅体现医院以患者为中心的服务理念，也为构建和谐医患关系奠定坚实基础。（伊川县人民医院 药学部 杨振伟）